近日，“巨型吊牌防退貨”話題登上網(wǎng)絡(luò)熱搜。有消費(fèi)者購(gòu)買服飾后頻繁退貨，往往是藏著吊牌穿幾天后，再憑借“七天內(nèi)無(wú)理由退貨”規(guī)定，變相“薅羊毛”。為防止部分消費(fèi)者“蹭穿”后退貨，許多商家選擇采用“巨型吊牌防退貨”的對(duì)策。

　　除了巨型吊牌外，還有商家為應(yīng)對(duì)顧客穿后退貨，會(huì)選擇在衣服拉鏈上掛一把顯眼的密碼鎖。該鎖不影響試穿，顧客確認(rèn)收貨后可獲解鎖密碼，鎖直接贈(zèng)送。

　　商家此類對(duì)策引發(fā)了廣泛爭(zhēng)議。有網(wǎng)友表示理解，支持商家。也有網(wǎng)友認(rèn)為，退貨率高是因?yàn)榉b貨不對(duì)板，這樣的舉措影響試穿體驗(yàn)。商家裝密碼鎖、加巨型吊牌是否過(guò)度限制消費(fèi)者權(quán)利？巨型吊牌阻礙試穿，是否侵犯自主選擇權(quán)與公平交易權(quán)？“拆除不退不換”條款是否有效，能否對(duì)抗七日內(nèi)無(wú)理由退貨？本期【你問(wèn)我答】由中央財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授王葉剛對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行解讀。

　　問(wèn)：商家給衣服裝密碼鎖、加巨型吊牌是否過(guò)度限制消費(fèi)者權(quán)利？若巨型吊牌導(dǎo)致無(wú)法正常試穿，是否侵犯消費(fèi)者自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)？

　　答：商家此類措施確實(shí)可能構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的過(guò)度限制，可能侵害消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法賦予了消費(fèi)者自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。在網(wǎng)絡(luò)交易中，消費(fèi)者“試穿”是行使選擇權(quán)的重要途徑，如果商家設(shè)置了無(wú)法在拆除前進(jìn)行正常試穿的障礙(如巨型吊牌、密碼鎖)，消費(fèi)者有可能在無(wú)法確認(rèn)服裝是否合身、款式是否滿意的情況下被迫完成交易，這將在實(shí)質(zhì)上架空消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。

　　面對(duì)部分消費(fèi)者惡意“蹭穿”等行為，商家所采取的措施應(yīng)當(dāng)具有合理性，應(yīng)當(dāng)選擇對(duì)消費(fèi)者權(quán)益影響最小的方式，在衣服上安裝巨型吊牌和密碼鎖，這些措施雖會(huì)影響惡意“蹭穿”的少數(shù)消費(fèi)者，但更會(huì)對(duì)絕大多數(shù)的善意消費(fèi)者產(chǎn)生不當(dāng)影響，已經(jīng)不再屬于合理的措施。

　　問(wèn)：巨型吊牌上“拆除不退不換”的條款是否有效？能否對(duì)抗“七日內(nèi)無(wú)理由退貨”？消費(fèi)者拆除密碼鎖或巨型吊牌后，若衣服無(wú)穿著痕跡、無(wú)損壞，商家拒絕無(wú)理由退貨是否符合法律規(guī)定？

　　答：依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十五條規(guī)定，除法律規(guī)定的四類特殊商品外，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)者享有在七日內(nèi)無(wú)理由退貨的權(quán)利，該權(quán)利是消費(fèi)者所享有的一項(xiàng)法定權(quán)利。商家的“拆除不退不換”條款是商家單方面制定的，屬于格式條款。根據(jù)民法典第四百九十七條和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款的方式排除或者限制消費(fèi)者的主要權(quán)利，否則該格式條款無(wú)效。商家的“拆除不退不換”條款實(shí)際上是排除了消費(fèi)者七日內(nèi)無(wú)理由退貨的法定權(quán)利，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定該條款無(wú)效。

　　依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十五條規(guī)定，消費(fèi)者退貨的前提是“商品完好”，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》第八條明確規(guī)定：“消費(fèi)者退回的商品應(yīng)當(dāng)完好。商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識(shí)齊全的，視為商品完好。消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開(kāi)商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不影響商品的完好。”因此，消費(fèi)者為查驗(yàn)、試穿而拆除必要的吊牌或者鎖具，只要能夠保持商品完好，衣服無(wú)穿著痕跡、無(wú)損壞，不影響商家再次銷售的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定其屬于“商品完好”，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)有權(quán)退貨，商家不得以消費(fèi)者拆除密碼鎖或巨型吊牌為由拒絕消費(fèi)者的無(wú)理由退貨。

　　問(wèn)：電商平臺(tái)在“蹭穿”亂象與商家防“蹭穿”措施的沖突中需履行哪些監(jiān)管義務(wù)？該如何制定兼顧雙方利益的具體規(guī)則？

　　答：電商平臺(tái)作為市場(chǎng)秩序的維護(hù)者和相關(guān)交易規(guī)則的制定者，在此類沖突中應(yīng)當(dāng)負(fù)有一定的監(jiān)管義務(wù)。

　　首先，電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)制定清晰、公平的交易規(guī)則，既要保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，也要為商家提供合理的保護(hù)。電商平臺(tái)可以考慮結(jié)合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》等法律的規(guī)定，對(duì)相關(guān)規(guī)則作出一些更為細(xì)化的認(rèn)定規(guī)則，如在認(rèn)定“商品完好”時(shí)，電商平臺(tái)可以在發(fā)生糾紛較多的衣服銷售領(lǐng)域制定更為細(xì)化的認(rèn)定規(guī)則，以有效解決相關(guān)的糾紛，如衣服出現(xiàn)明顯褶皺，無(wú)法恢復(fù)的，不屬于“商品完好”，而消費(fèi)者拆除吊牌的行為并不影響商品的完好性。

　　其次，對(duì)于商家采取的不合理、可能侵犯消費(fèi)者權(quán)利的防“蹭穿”措施(如前述的巨型吊牌、密碼鎖)，電商平臺(tái)也應(yīng)當(dāng)主動(dòng)巡查、及時(shí)處理相關(guān)舉報(bào)，責(zé)令商家改正相關(guān)措施，電商平臺(tái)還可以引導(dǎo)商家采取對(duì)消費(fèi)者影響更小的措施等。

　　最后，當(dāng)買賣雙方因退貨問(wèn)題發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，平臺(tái)應(yīng)基于法律法規(guī)和平臺(tái)規(guī)則，以“商品是否完好”為核心標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公正裁決，而不是簡(jiǎn)單地支持單方的訴求。此外，電商平臺(tái)也可以考慮運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，識(shí)別所謂的“惡意蹭穿人”“職業(yè)蹭穿人”，并建立相關(guān)的信用機(jī)制，有效規(guī)制多次惡意退貨、惡意“蹭穿”的消費(fèi)者。

　　本報(bào)記者 朱嬋嬋/本報(bào)見(jiàn)習(xí)記者 馬子煜